Reklamacja wycieczki turystycznej: co trzeba wiedzieć?

Jeśli jesteśmy niezadowoleni z wyjazdu, organizowanego przez biuro turystyczne, mamy prawo złożyć reklamację. Jak i kiedy to zrobić?

– Najlepiej złożyć ją u organizatora jeszcze w trakcie trwania imprezy, na przykład u jego przedstawiciela, czyli rezydenta. Jeżeli jednak tego nie zrobiliśmy, to mamy na to 30 dni od dnia zakończenia wycieczki – wyjaśnia Marek Radwański, powiatowy rzecznik konsumentów. – W reklamacji powinniśmy szczegółowo opisać zastrzeżenia dotyczące wyjazdu, a także wskazać jakiej rekompensaty się domagamy. Warto również dołączyć fotografie uchybień i powołać się na ewentualnych świadków.

Jeśli rezydent odmówił przyjęcia reklamacji – choć przyjąć ją powinien – więc na piśmie złożyliśmy ją w biurze turystycznym po powrocie, termin 30 dni, w którym biuro musi odpowiedzieć na zarzuty trzeba liczyć od dnia złożenia skargi w Polsce. Gdy składamy reklamację rezydentowi, najlepiej zróbmy to przy świadkach lub żądajmy potwierdzenia jej przyjęcia, wówczas termin możemy liczyć już od tego dnia. Gdy skorzystaliśmy z oferty last minute i nie jesteśmy zadowoleni z organizacji tego wyjazdu, także możemy go reklamować, bez względu na jego obniżoną cenę. Organizator imprez turystycznych odpowiada za jakość każdej wycieczki. Jeżeli skorzystaliśmy z niej na zasadzie oferty „first”, czy „last minute”, zawsze możemy złożyć reklamację, a biuro podróży nie ma prawa odmówić jej przyjęcia. Tego rodzaju promocja nie dotyczy przecież „towaru gorszego”. Reklamacja musi zostać przez nie rozpatrzona tak, jak każda inna dotycząca organizacji wypoczynku.

Czy możemy domagać się rekompensaty, jeśli warunki w hotelu były co prawda należyte, ale na przykład obok była budowa i panował nadmierny hałas?
– Jak najbardziej. Mamy prawo domagać się odszkodowania za zmarnowany urlop, ale polskie przepisy nie wskazują wprost w jaki sposób obliczyć wysokość odszkodowania. Przydatna może więc okazać się „tabela frankfurcka” – wyjaśnia rzecznik konsumentów.

Treść tabeli dostępna jest w internecie (na przykład pod adresem http://www.konsument.gov.pl lub www.federacja-konsumentow.org.pl). Znajdziemy w niej czynniki wpływające na obniżenie jakości usługi i informacje o ile jej cena powinna być obniżona w danym przypadku. Brak estetyki został w niej wyceniony na 5-15 proc. opłaty za zakwaterowanie.

A co, jeżeli podczas zagranicznego wyjazdu ulegliśmy wypadkowi z winy hotelarza?
– To zależy od tego, czy organizator ponosi odpowiedzialność za wszystkie podmioty, przy pomocy których świadczy usługę, a więc również za hotelarza – odpowiada Marek Radwański. – Jeśli nie, roszczenie trzeba będzie skierować bezpośrednio do właściciela hotelu.