Karta PEKA. Poznaniak: "Irracjonalne procedury reklamacyjne". ZTM: "Przykładamy dużą wagę do ułatwiania wszelkich procedur"

Krystian Harabuda chciał złożyć reklamację na kartę PEKA, której czytnik w komunikacji miejskiej właściwie nie odbierał. W punkcie obsługi klienta ZTM został poinformowany, że prawdopodobnie karta będzie musiała być wymieniona, więc musi załączyć zdjęcie w wersji papierowej. Poznaniak chciał dosłać fotografię mailem, ale usłyszał, że to niezgodne z procedurami.

- Tak więc, aby złożyć reklamację, muszę zdjęcie, które mam postaci elektronicznej, wydrukować po to, aby dołączyć do reklamacji; przyjść ponownie do punktu, aby złożyć reklamację ze zdjęciem; później pracownik działu reklamacji to zdjęcie będzie musiał zeskanować do postaci elektronicznej - mówi Krystian Harabuda.

- Brakuje mi słów by to skomentować... Po prostu trudno mi uwierzyć, że w XXI wieku można stosować takie procedury. Bezmyślność sięga zenitu!

- podkreśla.

Zobacz też: Powrót do szkół. Wszyscy w trybie stacjonarnym

Pan Krystian obstawał przy tym, że nie doniesie zdjęcia papierowego i po ponad 20 min pracownica przyjęła reklamację bez fotografii. Jednak dodała, że nie zostanie uznana ze względu na brak zdjęcia.

Mężczyzna wysłał na adres mailowy ZTM uwagi do procedury przyjmowania reklamacji PEKI oraz w załączeniu zdjęcie, gdyby była konieczność wyrobienia nowej karty.

- Oświadczam, że nie będę dostarczał Wam papierowego zdjęcia, które później i tak skanujecie!

- napisał.

Pan Krystian dołączył do wiadomości również prośbę do Małgorzaty Pilichowskiej-Woźniak, zastępcy dyrektora ds. sprzedaży i obsługi klientów ZTM o stałe rozszerzenie procedury przyjmowania reklamacji o udostępnienie możliwości dosyłania zdjęć drogą elektroniczną.

ZTM: reklamacja karty PEKA

Bartosz Trzebiatowski, rzecznik prasowy ZTM w Poznaniu, mówi, że Zarząd przykłada dużą wagę do ułatwiania wszelkich procedur służącym klientom. Dlatego też wniosek na wyrobienie karty PEKA lub złożenie większości reklamacji jest możliwe drogą elektroniczną.

- Jedną z procedur – w których ze względu na dbałość o interes klienta – nie można skorzystać z formy elektronicznej, jest reklamacja uszkodzonej lub wadliwie działającej karty PEKA - wyjaśnia Trzebiatowski.

Dlatego, w celu sprawdzenia przyczyny braku działania karty, jest ona przekazywana fizycznie pracownikowi ZTM w jednym z punktów obsługi z wypełnionym przez pracownika protokołem reklamacji imiennej PEKI.

- Ze względu na to, że na etapie składania reklamacji nie jest możliwe stwierdzenie czy klient otrzyma swoją kartę z powrotem po usunięciu ewentualnych usterek, czy będzie konieczność wyrobienie duplikatu, trzecim koniecznym elementem procedury reklamacyjnej jest okazanie zdjęcia, które posłuży do wystawienia nowej karty. Po zeskanowaniu i dołączeniu do kompletu dokumentacji reklamacyjnej zdjęcie zostaje zwrócone klientowi

- zaznacza Trzebiatowski.

- Z uwagi na fakt, że pracownik przyjmuje od klienta komplet dokumentów, nie ma możliwości dosyłania zdjęcia w późniejszym terminie. Wynika to z dbałości o sprawne przeprowadzenie postępowania reklamacyjnego dla dobra klienta. Podobnie nie ma możliwości dosyłania fotografii w momencie składania wniosku na wyrobienie karty PEKA

- dodaje.

Jeszcze przed wybuchem pandemii w punktach obsługi klienta pracownicy sami robili zdjęcia osobom chcącym wyrobić kartę PEKA albo reklamującym ją. Ze względów bezpieczeństwa zdrowia zaprzestano tej możliwości.