Co zrobić, gdy wycieczka się nie udała?

Podczas pobytu na nartach we Włoszech, syn skaleczył się podczas kąpieli w hotelowym basenie o pękniętą lampę zainstalowaną na dnie. Organizator wyjazdu zapewnił dziecku opiekę lekarską, lecz nasze plany pobytowe ten wypadek całkowicie odmienił. Ani syn, ani ja, opiekując się nim, nie mogliśmy korzystać z zimowych sportów. Czy mam prawo wystąpić o odszkodowanie do biura podróży?
- Wszystko zależy od tego, czy organizator ponosi odpowiedzialność za wszystkie podmioty, przy pomocy których świadczy usługę, a więc również za hotelarza. Jeżeli nie, roszczenie trzeba będzie skierować bezpośrednio do właściciela hotelu. Może pani w tym pomóc Europejskie Centrum Konsumenckie z siedzibą w Warszawie.

Mąż wykupił nam wycieczkę do Tunezji jako prezent gwiazdkowy. Mamy wyjechać tam w czerwcu. Wczoraj biuro zawiadomiło nas, że chce podwyższyć cenę wyjazdu. Czy ma do tego prawo?
- Cena imprezy turystycznej nie może ulec zmianie na 20 i mniej dni przed wyjazdem. Wcześniej jest to możliwe, na przykład, gdy zmienił się kurs waluty, koszty transportu, wysokość podatków, opłaty urzędowe itp. Jednak w takim przypadku macie państwo prawo odstąpić od umowy i otrzymać pełen zwrot wpłaconej gotówki.

Byliśmy we Francji, na wycieczcie organizowanej przez biuro podróży. W umowie przewidziano wykupienie wycieczki fakultatywnej, która się nie odbyła, ale organizator zaproponował nam w zamian wieczór pełen atrakcji w naszej miejscowości. Czy mógł tak postąpić?
- W takiej sytuacji organizator powinien zapewnić świadczenie zastępcze, ale o takiej samej wartości. Jeśli nowa propozycja była tańsza, ma pani prawo żądać zwrotu różnicy w cenie.

Zarezerwowaliśmy ze znajomymi dom we Włoszech przez internet. Czy możemy odstąpić od umowy bez konsekwencji?
- Nie. Prawo do odstąpienia od umowy zawartej przez internet bez konsekwencji nie przysługuje m.in. w przypadku zakupu biletów lotniczych, dokonywania rezerwacji w hotelu lub wynajmu kwatery. Dlatego trzeba dobrze się zastanowić zanim wybierzemy opcję rezerwacji, bo w przypadku zmiany zdania jesteśmy zobowiązani do zapłaty odstępnego, które na pewno umowa przewiduje.

Co należy brać pod uwagę korzystając z oferty first minute, aby nie dać się oszukać?
- W każdym przypadku wykupienia wycieczki trzeba dobrze się zastanowić nad wyborem biura podróży i poszukać, np. w internecie, opinii go dotyczących i hoteli, jakie ono oferuje. Na pewno lepiej wybrać duże renomowane biuro, mające doświadczenie w organizowaniu wyjazdów. Weźmy też pod uwagę to, że rezerwacje tych ofert dokonywane są często z kilkumiesięcznym wyprzedzeniem, a ich odwołanie wiąże się przeważnie z wysokimi kosztami odstąpienia.

Jestem niezadowolony z wyjazdu z biurem turystycznym. Jakie dokumenty powinienem zamieścić w reklamacji?
- Reklamację najlepiej złożyć u organizatora wyjazdu jeszcze w trakcie trwania imprezy, na przykład u rezydenta lub najpóźniej 30 dni od dnia jej zakończenia. W reklamacji należy szczegółowo opisać zastrzeżenia dotyczące wyjazdu, a także wskazać jakiej rekompensaty się domagamy. Warto również dołączyć fotografie i powołać się na ewentualnych świadków.

Wróciłam właśnie z wycieczki z Tunezji. Hotel był luksusowy, ale jego otoczenie wyglądało jak plac budowy, a plaża była brudna. Czy możemy domagać się rekompensaty?
- Tak. Można domagać się odszkodowania za zmarnowany urlop, ale polskie przepisy nie wskazują wprost w jaki sposób obliczyć wysokość odszkodowania. Przydatna może więc okazać się "karta frankfurcka" - jej treść dostępna jest w internecie - która wymienia sytuacje wpływające na obniżenie jakości usługi i podaje o ile jej cena powinna być obniżona w danym przypadku. Brak estetyki został w niej wyceniony na 5-15 proc. opłaty za zakwaterowanie