Reklamacja towaru kupionego za granicą. Co trzeba wiedzieć, żeby zrobić to skutecznie?

Gdy za granicą kupimy produkt, który zepsuje się lub stwierdzimy, że ma wady, możemy dochodzić swoich praw tak jak w kraju – na dwa sposoby. Na podstawie niezgodności towaru z umową (w Polsce zwanej rękojmią) lub na podstawie gwarancji.

Odpowiada sprzedawca lub gwarant
Jeśli produkt kupiony na obszarze Unii Europejskiej jest wadliwy, nie wygląda lub nie działa tak jak zapewniano w opisie, sprzedawca ma obowiązek jego nieodpłatnej naprawy lub wymiany albo udzielenia zniżki lub zwrotu pieniędzy. W niektórych krajach od razu mamy możliwość wyboru jednej z tych opcji. W innych będziemy mogli wystąpić o pełen lub częściowy zwrot pieniędzy jedynie wtedy, gdy naprawa lub wymiana towaru okaże się niemożliwa. Nie możemy domagać się zwrotu pieniędzy w przypadku wystąpienia niewielkiej wady, np. porysowania opakowania.

Sprzedawca w każdym kraju UE, Norwegii i Islandii, odpowiada za niezgodność towaru z umową w ciągu dwóch lat od dnia zakupu. Jego odpowiedzialność za rzeczy używane może być ograniczona do roku.
W przypadku gwarancji, ten, kto jej udzielił odpowiada za produkt na zasadach określonych przez siebie na piśmie. Zwykle gwarantem jest producent, choć może nim być także sprzedawca. Jeszcze przed zakupem upewnijmy się, jakie zasady zapisano w dokumencie gwarancyjnym i jak długo gwarancja będzie obowiązywała. Wielu producentów, którzy udzielali gwarancji na dwa, trzy lata, ogranicza teraz jej termin do roku.

**

Reklamacja towaru kupionego za granicą nie musi być skomplikowana, jeśli znamy dobrze przepisy

Jaki sposób reklamacji wybrać?
Musimy dobrze przemyśleć czy skorzystamy z niezgodności towaru z umową czy z gwarancji. Weźmy pod uwagę m.in.: dostępne sposoby usunięcia wad lub usterek, koszty naprawy i dostarczenia towaru do serwisu, terminy rozpatrzenia reklamacji oraz czas realizacji naszych roszczeń. Przy zakupie towaru za granicą wszystko ma znaczenie. W gwarancji może być na przykład zapisane, że produkt kupiony we Włoszech można naprawić w Polsce, w każdym autoryzowanym serwisie danej marki. Natomiast w przypadku reklamacji na postawie niezgodności towaru z umową, trzeba by go przesłać do włoskiego sprzedawcy i czekać na naprawę oraz odesłanie do Polski.
Jak napisać reklamację i kto nam pomoże? **
W piśmie reklamacyjnym powinniśmy zamieścić: swoje dane kontaktowe (imię, nazwisko, adres, telefon), opis problemu, roszczenie (czego oczekujemy: naprawy, wymiany, zwrotu pieniędzy, obniżki ceny oraz dodatkowych kosztów, np. opłata za przesyłkę), podstawę prawną naszych roszczeń. Reklamacja musi być napisana w języku zrozumiałym dla przedsiębiorcy, najlepiej angielskim (w przypadku krajów UE).
Gotowy wzór pisma można pobrać ze strony internetowej: www.konsument.gov.pl/-pl/kontakt/skarga-do-eck.html. Do reklamacji należy dołączyć kopię paragonu będącego dowodem zakupu. Całość wysyłamy do sprzedawcy listem poleconym lub e-mailem za potwierdzeniem odbioru przez adresata.
Jeśli w którymś z krajów Wspólnoty kupiliśmy wadliwy produkt lub usługę, a sprzedawca nie chce uznać reklamacji towaru, a my nie wiemy dokładnie, na jaki przepis się powołać możemy zwrócić się do Europejskiego Centrum Konsumenckiego w danym kraju. Wszystkie adresy sieci ECK znajdują się na stronie www.konsument.gov.pl/pl/eccnet.
Jeżeli mamy kłopoty z porozumieniem się w obcym języku, powinniśmy zaraz po przyjeździe zgłosić się do Centrum w Polsce (pl. Powstańców Warszawy 1, 00-950 Warszawa, tel. 22 556 01 18, [email protected]).

Gdy chcemy zwrócić kupioną rzecz
Sprzedawca prowadzący działalność w Unii Europejskiej nie musi zgodzić się na przyjęcie towaru wolnego od wad i zwrot zapłaconej ceny. Tylko w niektórych krajach (np. w Norwegii) jest to przyjęte.
Wiele sklepów sieciowych przyjmuje jednak zwroty w określonym terminie (np. 30 dni). Jednak swetra kupionego w sklepie danej sieci w Mediolanie nie uda nam się zapewne zwrócić w Poznaniu, więc będziemy musieli odesłać go do sprzedawcy na własny koszt.